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保護者を満足させる学級づくり 〜顧客満足の式を使って考える〜

 
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こんにちは(^ ^) 以前は小学校で教員、現在は放課後デイサービスで働いている、ともはると申します。 このブログは、私が長年子どもと関わり学んだことを紹介しています。 全国の人に「子どもと関わる仕事の楽しさ」を伝えることが目標です!
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保護者を満足させる学級づくり 〜顧客満足の式を使って考える〜

◆保護者=顧客?

 

一昔前、学校は特別な存在でした。

保護者も地域の人も無条件に教師を信頼してくれました。

そんな環境の中教師ものびのびと子どもを育てることができました。

 

しかし現在は違います。

  • 子どもに学力をつけることができているのか?
  • 喧嘩が起きたら教師の責任
  • 放課後の子どもによるトラブルも学校に電話がかかってくる

学校は企業と同じ「サービス業」として捉えられ、のびのびとした仕事は難しい状況にあります。

 

よく言われる表現ですが、保護者は「顧客」として考えることも必要と言えるでしょう。

 

◆保護者の要望を満たせばOK?

昔と異なる環境で保護者に信頼を得るにはどうすればよいでしょう?

 

多くの学校では「保護者の要望を満たす」と考えます。

例えば、私は昨年受け持っていたクラスでは、年度当初に保護者面談を行ったところ以下のような要望をいただきました。

 

  • 元気に学校に行ってくれれば十分
  • 昨年不登校だったので、また登校して欲しい
  • 授業中、発表するようになって欲しい
  • うちの子はわがままなので、ガツンと叱れる先生がいい
  • 家で勉強を全然しないので、宿題をたくさん出して欲しい

 

この他にも果てしなく出てきました。

さて、すべての要望に応えれば、保護者に満足される学級がつくれるでしょうか?

 

◆顧客満足の式

最初に、「保護者=顧客と考える」という話をしました。

 

ここで経済学で使われる「顧客満足の式」を紹介します。

「顧客満足の式」とは、顧客はどんな時に価値を感じるのか?を表した式であり、具体的には「顧客の満足度は、顧客が感じた価値から事前期待値を引いたもの」と定義されます。

 

上で紹介した、「保護者からの要望」は、この式では「事前期待値」となります。

 

例えば、私が保護者の要望を聞いてクラスをつくったとします。

 

  • 元気に学校に行ってくれればいい
  • 昨年不登校だったので、また登校して欲しい
  • 授業中、発表するようになって欲しい
  • うちの子はわがままなので、ガツンと叱れる先生がいい
  • 家で勉強を全然しないので、宿題をたくさん出して欲しい

 

「子どもは毎日学校に来る、不登校の子もなんとか登校して、授業中発言するようになり、悪さをした時はガツンと然り、宿題をたくさん出すクラス」

さて、このクラスをつくったら保護者の満足度はどうなるでしょうか?

 

◆顧客の要望通りにしても0点?

保護者の要望に沿った学級を、顧客満足の式に当てはめると以下のようになります。

 

なんと0点なのです(笑)

 

保護者の要望とは、事前期待値そのものです。

そこに100%応えても、100ー100=0であり、なんと満足度は0点となるのです。

 

◆保護者のニーズを知る

 

では、保護者(顧客)の満足度を高めるにはどうすればいいのでしょうか?

 

これには保護者のニーズを適切に把握することが重要です。

実は、人は自分の問題点を完璧に把握していることはほとんどありません。

 

例えば、

「うちの子は真面目に勉強しないから、ちゃんと指導して欲しい」と言う要望があっても、子どもに話を聞くと、

「毎日塾に通っていて、友達と遊べずストレスが溜まっている」と言う状況であった。

この場合は、解決すべきは、勉強に取り組む姿勢を変えるのではなく、友達と遊べないと言う環境の改善が先にきます。

 

他にも、

「友達ともっと遊んで欲しい」と言う要望があっても、子どもに話を聞くと、

「勉強ができず自分に自信がもてていない」と言う状況だった。

この場合は、学力を向上させて自信をもたせることが先に解決すべき課題となります。

 

このように、課題を解決する時に、本当に取り組むべきニーズを把握することが重要になります。

つまり、保護者の要望(事前期待値)を把握して、その期待値を上回る価値を提供することが必要になるのです。

 

そうすれば、

このように、顧客満足度が高まるのです。

 

◆なぜできない?

しかし、よくあることとして、

  • 保護者の本当のニーズがわからない
  • 断片的な情報を期待値と考えてしまう

といったことが起こります。

 

これは、保護者のニーズはあくまで「家庭で見た子どもの様子」から出発しています。

逆に教師は「学校での子どもの様子」から出発しています。

 

つまりお互い子どもを半分しか見ていないので、適切な状態を把握できていないのです。

 

◆やるべきこと

以上のことから、保護者を満足させる学級づくりには「適切な子ども理解」が不可欠です。

 

そのために、子どもの情報を集めることが必要になります。

 

  • 実際に子どもと接して、自分なりに様子を把握する
  • 昨年度の情報と照らし合わせる
  • 不明な点は昨年度の担任に再度確認

 

などの基本的なことから、

 

  • 懇談会にだけでなく、日頃から保護者との連絡をとる
  • 子どもを通じて、学校の様子を家でたくさん話してもらえるよう
  • 学級通信などで、子どもの様子を伝える

 

など教師から能動的に関わることも必要です。

 

このように子どもの様子を把握した上で、クラスのシステムや学級経営方針を決めていきます。

そうすることで、保護者の事前期待値を上回る価値のある学級づくりができます。

 

 

終わりに

 

ここまで書いて、「そんな面倒くさいことできないよ。」と感じた人もいるかと思います。

確かに手間なのですが、確実に「顧客満足度」を高めることができます。

 

そして顧客満足度とは「保護者の信頼」そのものです。

保護者からの信頼あれば、学校に対して協力的に行動してくれますし、多少のトラブルがあっても任せてもらえます。

学校にクレームの電話がかかってくることもなくなります。

 

大事なことに力を使うことで、結果的に余計な仕事が増えることがなくなるのです。

 

教師と家庭の連携は、子どもの成長にもっとも協力な環境づくりになります。

「顧客満足の式を活用した、保護者を満足させる学級づくり」を意識してみてはいかがでしょうか?(^ ^)

参考になれば幸いです。

 

参考

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